Service-Level-Vereinbarung
Stand: 29.06.2026
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Dieses Service Level Agreement ("SLA") ist Bestandteil der BBE Nutzungsbedingungen oder einer anderen schriftlichen Vereinbarung (die "Vereinbarung") zwischen der Best Brands Everywhere ("BBE") und dem Kunden, die die Nutzung der Best Brands Everywhere-Plattform und -Dienste durch den Kunden (der "Dienst") regelt, und bildet einen Teil davon.
1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
1.1. "Ausfallzeit" bezeichnet einen Zeitraum, in dem der Dienst für den Kunden nicht verfügbar ist, gemessen durch die Überwachungssysteme von BBE. Die Ausfallzeit umfasst nicht: (a) geplante Wartung; (b) Nichtverfügbarkeit, die durch Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von BBE verursacht wird, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt, Problemen mit dem Internetzugang oder Handlungen/Unterlassungen des Kunden oder Dritter; (c) Aussetzung des Dienstes gemäß der Vereinbarung; oder (d) Nichtverfügbarkeit von Nicht-Produktions-, Beta- oder Vorschau-Funktionen.
1.2. "Monatliche Verfügbarkeitsquote" bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Ausfallminuten in diesem Monat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Monat, ausgedrückt als Prozentsatz.
1.3. "Geplante Wartung" bezeichnet die geplante Wartung des Dienstes, für die BBE mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und In-App-Benachrichtigung informiert. BBE wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Wartungsarbeiten außerhalb der Hauptnutzungszeiten zu planen.
1.4. "Servicegutschrift" bezeichnet eine dem Konto des Kunden gutgeschriebene Gutschrift, wie in Abschnitt 3 beschrieben.
2. SERVICE-LEVEL-ZUSAGE
2.1. BBE wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um während jedes Kalendermonats eine Monatliche Verfügbarkeitsquote von mindestens 99.9% für den Dienst aufrechtzuerhalten (die "Service-Level-Zusage").
2.2. Die Service-Level-Zusage gilt nur für die Produktionsumgebung des Dienstes und gilt nicht für Beta-Funktionen, Sandbox-Umgebungen oder Drittanbieter-Dienste.
3. SERVICEGUTSCHRIFTEN
3.1. Wenn BBE die Service-Level-Zusage in einem Kalendermonat nicht erfüllt, kann der Kunde Servicegutschriften wie folgt anfordern:
| Monatliche Verfügbarkeitsquote | Servicegutschrift (% der Monatsgebühr) |
|---|---|
| Weniger als 99.9%, aber ≥ 99.0% | 10% |
| Weniger als 99.0%, aber ≥ 95.0% | 25% |
| Weniger als 95.0% | 50% |
3.2. Anforderung von Servicegutschriften. Um Servicegutschriften zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist, eine schriftliche Anfrage an support@bestbrandseverywhere.com senden. Die Anfrage muss enthalten: (a) die Daten und Uhrzeiten der Ausfallzeit; (b) die betroffenen Dienstkomponenten; und (c) eine Beschreibung der Auswirkungen.
3.3. Beschränkungen. Servicegutschriften sind der alleinige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei einer Nichterfüllung der Service-Level-Zusage durch BBE. Servicegutschriften dürfen 50% der Monatsgebühren des Kunden für den betroffenen Dienst in einem Kalendermonat nicht überschreiten. Servicegutschriften sind nicht in bar erstattungsfähig und können nur mit künftigen Rechnungen verrechnet werden.
4. SUPPORT
4.1. BBE wird dem Kunden Support gemäß Folgendem bereitstellen:
| Prioritätsstufe | Beschreibung | Erste Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Dienst ist ausgefallen oder eine kritische Funktion ist nicht verfügbar, ohne Behelfslösung | 1 Stunde |
| P2 — Hoch | Erhebliche Beeinträchtigung der Dienstfunktionalität; Behelfslösung kann verfügbar sein | 4 Stunden |
| P3 — Mittel | Geringfügiges Funktionalitätsproblem oder Frage mit begrenzten Auswirkungen | 1 Werktag |
| P4 — Niedrig | Allgemeine Frage, Funktionswunsch oder kosmetisches Problem | 2 Werktage |
4.2. Support-Kanäle. Support-Anfragen können per E-Mail (support@bestbrandseverywhere.com) und über das In-App-Support-Portal eingereicht werden.
4.3. Support-Zeiten. Standard-Support: Montag–Freitag, 9:00 AM – 6:00 PM (CET). P1-Vorfälle: 24/7-Support verfügbar für Kunden des Enterprise-Plans.
5. AUSSCHLÜSSE
Dieses SLA gilt nicht für:
(a) Funktionen, die als Alpha, Beta, Vorschau oder "Early Access" gekennzeichnet sind;
(b) kostenlose Konten oder Testkonten;
(c) Ausfallzeiten, die aus einem Verstoß des Kunden gegen die Vereinbarung oder die AUP resultieren;
(d) Ausfallzeiten, die durch Drittanbieter-Dienste oder nicht von BBE bereitgestellte Integrationen verursacht werden;
(e) Ausfallzeiten, die aus Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner autorisierten Nutzer resultieren.
6. ÄNDERUNGEN AN DIESEM SLA
BBE kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen gelten erst ab dem nächsten Verlängerungszeitraum für aktive Abonnementlaufzeiten, es sei denn, die Änderungen sind für den Kunden vorteilhafter.
BBE Service Level Agreement v1.0